客戶支持範圍：
世紀互聯客戶支持團隊免費向由世紀互聯運營的 Microsoft 365 管理(lǐ)員用(yòng)戶提供以下(xià)支持服務：
計(jì)費和(hé)訂閱管理(lǐ)支持
以下(xià)是賬單和(hé)訂閱管理(lǐ)問題的一些(xiē)示例：
• 注冊試用(yòng)版或購買訂閱
• 從(cóng)試用(yòng)訂閱轉換爲付費訂閱
• 了(le)解帳單
• 續訂訂閱
• 添加或删除訂閱許可
• 取消付費訂閱
• 關于如何申請(qǐng)發票的咨詢
技術支持
技術支持僅限于 Microsoft 365 在線服務本身的故障-修複類型問題或産品使用(yòng)問題，以下(xià)是技術支持的一些(xiē)示例：
• 關于如何使用(yòng) Microsoft 365 某服務具體功能(néng)的咨詢
• 使用(yòng) Microsoft 365 某服務具體功能(néng)過程中出現(xiàn)的故障及修複
• 産品缺陷報(bào)告和(hé)關于産品新功能(néng)請(qǐng)求的反饋
技術支持不包含除 Microsoft 365 在線服務具體功能(néng)之外(wài)的問題類型：
• 客戶自(zì)定義開(kāi)發的問題
• 除下(xià)載、 安裝、 激活之外(wài)的 Office 客戶端使用(yòng)的問題
• 由于第三方産品引起的問題
• 确認由客戶本地網絡原因引起的問題
每個客戶服務工(gōng)單僅限于讨論和(hé)解決一個獨立的、不可分割的問題。如果客戶有多個互不相關的問題， 建議(yì)針對(duì)每個問題開(kāi)啓一個單獨的工(gōng)單。
聯系方式：
提交服務工(gōng)單（僅限具有 Microsoft 365 管理(lǐ)員角色的用(yòng)戶）
• 推薦： 點擊鏈接 網頁申請(qǐng)支持 , 快(kuài)速驗證身份及提交服務工(gōng)單，工(gōng)單自(zì)動分配至支持工(gōng)程師團隊。
• 熱線電話(huà)：（86）400-089-0365 (法定工(gōng)作(zuò)日 9：00 – 18：00） , 當網頁提交遇到(dào)困難時(shí)，由熱線電話(huà)工(gōng)作(zuò)人員簽派工(gōng)單，支持工(gōng)程師會(huì)稍後與客戶聯系。
工(gōng)單建立以後， 工(gōng)程師會(huì)通過電話(huà)或電子郵件與客戶聯系和(hé)跟進。
工(gōng)作(zuò)時(shí)間：
• 計(jì)費和(hé)訂閱：工(gōng)作(zuò)日上(shàng)午 9:00 到(dào)下(xià)午 6:00（即中國标準時(shí)間 (CST) 9:00 到(dào) 18:00）
• 技術支持：緊急程度爲 A 的工(gōng)單：7*24 小(xiǎo)時(shí)； 緊急程度爲 B/C 的工(gōng)單： 9：00 ~24：00 （中國标準時(shí)間 (CST)） ；全年無休。
客戶支持請(qǐng)求緊急程度和(hé)響應時(shí)間:
| 緊急程度1 | 客戶情形 | 預期世紀互聯響應 | 預期客戶響應 |
| A2 | 一個或多個服務不能(néng)訪問或不可用(yòng)。生産、經營或部署期限受到(dào)嚴重影響，或對(duì)生産或盈利造成嚴重影響。多個用(yòng)戶或服務受到(dào)影響。 示例：• 有關發送或接收郵件的普遍存在的問題。 • SharePoint 網站(zhàn)停用(yòng)。 • 所有用(yòng)戶均無法使用(yòng) Teams 發送即時(shí)消息、安排會(huì)議(yì)、參加會(huì)議(yì)、或者撥打電話(huà)。 |
初始響應： 7*24小(xiǎo)時(shí)連續支持。 |
提供充分的業務影響說明(míng)； 分配相應資源以保持每天全天連續工(gōng)作(zuò)； 工(gōng)單聯系人的準确聯系信息。 |
| B | 服務可用(yòng)，但(dàn)性能(néng)受損。這(zhè)種情況對(duì)業務産生的影響不太嚴重，可在營業時(shí)間進行處理(lǐ)。單個用(yòng)戶、客戶或服務部分受影響。 示例： • 一個用(yòng)戶不能(néng)訪問電子郵件。 • 一個用(yòng)戶或管理(lǐ)員無法訪問 SharePoint 網站(zhàn)。 • 一些(xiē)用(yòng)戶無法使用(yòng) Teams 發送即時(shí)消息、安排會(huì)議(yì)、參加會(huì)議(yì)、或者撥打電話(huà)。 |
初始響應： 1個工(gōng)作(zuò)日内響應； |
工(gōng)單聯系人的準确聯系信息 |
| C | 這(zhè)種情況對(duì)業務的影響較小(xiǎo)。此問題很(hěn)重要，但(dàn)不會(huì)對(duì)客戶的當前服務或生産率産生嚴重影響。單個用(yòng)戶遇到(dào)部分中斷，但(dàn)存在可接受的解決方法。 示例： • 用(yòng)戶無法使用(yòng) Outlook 訪問電子郵件，但(dàn)是可以使用(yòng) Outlook Web App 進行訪問。 • 配置 SharePoint 網站(zhàn)外(wài)部收件人時(shí)出現(xiàn)問題。 • 一個用(yòng)戶無法使用(yòng) Teams 發送即時(shí)消息、安排會(huì)議(yì)、參加會(huì)議(yì)、或者撥打電話(huà)。 |
初始響應： 3個工(gōng)作(zuò)日内響應； |
工(gōng)單聯系人的準确聯系信息 |
1. 如果客戶無法提供足夠資源或做出适當響應來(lái)使世紀互聯繼續處理(lǐ)問題，則世紀互聯可能(néng)降低(dī)緊急程度級别。
2. 此緊急程度級别僅适用(yòng)于技術支持。計(jì)費和(hé)訂閱支持最高(gāo)緊急程度爲 B。